Customer Relationship Management jest zmianą w kierunku marketingu relacyjnego , sytuującego w centrum konsumenta oraz charakter komunikacji z nim. Istotną rolę w przebiegu porozumiewania się odgrywa prawidłowe wykorzystanie danych na temat obecnego, albo przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, umożliwiają zindywidualizowanie oferty nakierowaną na odpowiednią firmę, a co za tym idzie podniesienie możliwości utrzymania lub rozpoczęcia współdziałania.

W naszym kraju w dalszym ciągu przeważa opinia, iż nabywcę charakteryzuje niezdecydowanie i brak świadomości swoich potrzeb, które trzeba mu urzeczywistnić lub wręcz podyktować. Ignorujące podejście do wspólników w interesach, jest w pewnej mierze reliktem po tzw. „minionej epoce”. Jednak niewiele posiada ona wspólnego ze współczesnością, a przecież to współczesność powinna nakładać postępowanie.

Dzisiejszy kontrahent

Dzisiejszy kontrahent, odbiegając od tego czy jest to osoba czy przedsiębiorstwo, niechętnie odnosi się do propozycji handlowych. Dokonując zakupu sugeruje się nie tylko parametrem, jakim jest koszt czy wartość, jak również sam proces przedstawienia propozycji handlowej. Coraz częściej bowiem zdarza się, że oferowany towar nie odbiega jakością ni też ceną od pozostałych, podobnych. W powyższej sytuacji dobiera propozycję handlową tej marki, z którą jest w pewien sposób związany mentalnie. Stąd też nie jest wystarczające samo dysponowanie odpowiednim produktem, aby kontrahent chciał go kupić. Nieodzowne jest zawiązanie stabilnej relacji pomiędzy zbywającym a kupującym a także lojalność klientów.

Zasady relacji z klientem

Budowanie lojalności klienta, jest procesem długotrwałym i potrzebuje zrozumienia jego preferencji i pragnień. Idealną sytuacją jest, gdy kontrahent udziela się, choć w niedużym stopniu, w kreowaniu produktu. Zdobywa wnet przeświadczenia, że jest on stworzony specjalnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na związek emocjonalny z asortymentem i marką.

Zawiązując więzi z nabywcą należy:

• starać się prowadzić z klientem wymianę informacji,
• mieć na uwadze, że jeżeli klient będzie myślał, że jest sterowany, na pewno nie zakupi proponowanego produktu,
• porozumiewając się z nim, nie myśleć o sprzedaży i obrotach,
• nie odbierać relacji z klientem, jako próby sił, następstwem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a porażka drugiej,
• mieć poczucie, iż wielu klientów ma jasno określone potrzeby,
• nie przyzwyczajać nabywcę, że każdorazowo pomagamy cenną podpowiedzią, to prowadzi do rozleniwienia, a co za tym idzie przyczynia się do mniejszego zachodu umieszczonego w zachęcenie do następnego zakupu,
• mieć na uwadze potrzeby klienta, pragnąć być odkrywczym w ich rozróżnianiu,
• nie tworzyć nacisku, by szybko zakończyć transakcję, klient musi mieć przestrzeń do namysłu, często jest to kilka minut, czasami tydzień,
• podtrzymywać kontakt z nabywcą, ale w żadnym razie nie być natarczywym,
• nie dawać zapewnień, kiedy zdajemy sobie sprawę, iż nie zostaną spełnione,
• nie odwoływać się do mało finezyjnych „chwytów sprzedażowych”, otwarta i życzliwa postawa wobec klienta staje się najlepszą strategią sprzedażową,
• stawiać znaki zapytania i słuchaj odzewu,
• pamiętać, iż to klient podaje zasady
• wiedzieć, iż w warunkach, gdy popełnimy błąd, nie należy udawać, iż nic się nie stało, wręcz odwrotnie, powiedzmy o tym kontrahentowi i postarajmy się jak najszybciej naprawić problem.

Odpowiednie koordynowanie kontaktami wymaga konkretnej wiedzy o kliencie i tu z pomocą przybywa program CRM.

Rola CRMu w ulepszaniu więzi z kontrahentem

CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie tylko programy umożliwiające zarządzanie, ale także ukierunkowanie na klienta. To swego rodzaju filozofia biznesu, która w długofalowej perspektywie powiązana jest z osiąganiem przychodów. Nie może to jednak zasłonić prawdziwego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności przedsiębiorstwa i świadomości marki wśród jej odbiorców. Takie poczynanie prowadzi do pozyskania przewagi rynkowej.

Chcąc nasycić czy kreować potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie danymi, ale też odpowiednie ich analizowanie. Narzędzia CRMu tworzą możliwość składowania informacji na temat dotychczasowych i przyszłych nabywców a także dokonywanie ich przesiewu i przetwarzania. Jednak to, jak zgromadzone informacje będą użyte, zależy już tylko od osób, które z nich skorzystają. Można zatem potraktować CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale przestrzeń, w której zebrana zostanie rozległa mądrość na temat nabywców. Bywa, że wymaga to zmiany zwyczajów zatrudnionych, uznania ważności informacji, zmiany przyzwyczajeń biznesowych. Jeżeli jednak miałoby to zaważyć w bliskiej przyszłości na podniesieniu prestiżu i zysków przedsiębiorstwa, można postawić wszystko na jedną kartę.

CRM przez używających go odbierany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, wspomagające kierowanie relacjami z nabywcą. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zebrano podstawowe informacje kontrahentów. I obydwie metody obserwacji są odpowiednie, jednak tylko w ich sumie doszukiwać się można sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne możliwości CRMu stają się podstawą, który jesteśmy w stanie dowolnie formować, aby w postaci końcowej stał się użytecznym narzędziem w zwiększaniu zysków przedsiębiorstwa. Skrupulatne dodawanie informacji w konsekwencji ułatwi między innymi:

• wyszczególnienie istotnych dla przedsiębiorstwa klientów (klientów kluczowych),
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych klientów,
• przeliczenie opłacalności wprowadzenia promocji,
• jasną analizę potrzeb klientów,
• zwiększenie wartości dodanej,
• przeliczenie kosztów związanych z pozyskaniem nabywców,
• pozyskanie widoku rentowności poszczególnych klientów,
• redukcję kosztów,
• szczegółową klasyfikację rynku,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• zminimalizowanie podatności przedsiębiorstwa na zagrożenia,
• uefektywnienie działania firmy,
• zaprojektowanie działań handlowych,
• przemyślenie stworzonych działań.

Jeżeli więc posiadamy pewność, że wykorzystanie konkretnej filozofii w żaden sposób nie jest w stanie zaszkodzić firmie, a może nawet przysłuży się do jej rozwoju, to są to już dwa kluczowe motywy, aby z niej skorzystać.